CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI HOA NAM LOGISTICS

A. ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM VI DỊCH VỤ

1. Trung gian nhập hàng

Là các dịch vụ Hoa Nam Logistics cung cấp cho khách hàng, bao gồm:

Mua hàng: Đặt mua hàng hóa/sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Nhận hàng: Tiếp nhận hàng hóa đã mua từ nhà cung cấp.
Vận chuyển: Vận chuyển hàng hóa theo hình thức khách hàng lựa chọn, đảm bảo không thất lạc trong quá trình vận chuyển.

2. Khách hàng

Là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng bất kỳ dịch vụ nào do Hoa Nam Logistics cung cấp.

3. Nhà cung cấp

Là cá nhân hoặc tổ chức cung cấp sản phẩm mà khách hàng đặt mua. Nhà cung cấp và Hoa Nam Logistics không có liên kết với nhau. Chúng tôi thay mặt khách hàng làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong phạm vi dịch vụ đã cam kết.

4. Khiếu nại dịch vụ

Là các phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ (mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển…) khi Hoa Nam Logistics không thực hiện đúng hoặc đủ như đã cam kết.

5. Phạm vi dịch vụ

Là toàn bộ cam kết dịch vụ của Hoa Nam Logistics, được quy định chi tiết tại mục “Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ”.

6. Khiếu nại nhà cung cấp

Là các khiếu nại liên quan đến việc nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch trên các sàn thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại với sự hỗ trợ từ Hoa Nam Logistics.

B. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

1. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Thời hạn gửi khiếu nại: Trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng nhận hàng.
Cách gửi khiếu nại: Sử dụng chức năng khiếu nại trên website nhaphangchina.net:

Khách hàng vào website nhaphangchina.net → Chọn Tư vấn hỗ trợ trực tuyến → Chọn trạng thái → Gửi thông tin + video kiểm kê + hình ảnh hỏng, vỡ, mã vận đơn, hóa đơn dán trên kiện hàng…

Thông tin chính xác giúp quá trình làm việc với nhà cung cấp đạt hiệu quả cao.

Hình thức liên lạc: Hoa Nam Logistics liên hệ qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên mục khiếu nại của đơn hàng.

Thời gian phản hồi:

Khiếu nại liên quan đến bộ phận nội bộ: phản hồi trong 1 ngày.
Khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp: phản hồi trong 3–4 ngày, tùy thuộc vào mức độ hợp tác của nhà cung cấp.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào:

Các khiếu nại cần xác minh với bên thứ ba (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…).
Các khiếu nại thuộc lỗi của Hoa Nam Logistics: xử lý trong 03 ngày, nếu quá trình trao đổi với khách hàng không bị gián đoạn.

2. Chính sách bồi thường

a. Dịch vụ mua hàng

Bồi thường 100% giá trị sản phẩm và phí mua hàng đối với sản phẩm bị thiếu.
Hoặc thỏa thuận mức bồi thường đối với sản phẩm mua sai yêu cầu.

b. Dịch vụ kiểm hàng

Bồi thường 100% giá trị sản phẩm và phí kiểm hàng đối với sản phẩm bị thiếu.
Hoặc bồi thường thỏa thuận nếu kiểm hàng không phát hiện lỗi theo quy định.

c. Hàng hóa thất lạc

Nếu thất lạc do lỗi của Hoa Nam Logistics: Bồi thường 100% giá trị hàng hóa và phí dịch vụ liên quan.
Nếu thất lạc bởi đơn vị vận chuyển thứ ba (không phải của Hoa Nam Logistics): trách nhiệm bồi thường thuộc về đơn vị vận chuyển theo thỏa thuận của khách hàng.

d. Hư hỏng khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

Hoàn 100% giá trị thiệt hại + phí đóng kiện gỗ nếu lỗi từ Hoa Nam Logistics.
Hoàn 100% giá trị thiệt hại + phần chênh lệch phí vận chuyển nếu lỗi từ Hoa Nam Logistics trong khâu vận chuyển.
Hoặc thương lượng mức bồi thường trong các trường hợp rủi ro ngoài tầm kiểm soát.

e. Hư hỏng khi khách hàng không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

Thương lượng mức chia sẻ rủi ro.
Với hàng dễ vỡ đã được cảnh báo trước: khách hàng chịu toàn bộ rủi ro nếu xảy ra hỏng hóc.

f. Chính sách đối với dịch vụ quấn bóng khí

Sản phẩm nguy cơ cao (đã được cảnh báo): Hoa Nam Logistics từ chối xử lý khiếu nại dù khách có hoặc không sử dụng dịch vụ quấn bóng khí.
Sản phẩm thông thường: Nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ quấn bóng khí, công ty sẽ thương lượng mức bồi thường dựa trên mức độ thiệt hại.

g. Đối với đơn hàng ký gửi

Hoa Nam Logistics không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp và không kiểm hàng, chỉ nhận theo số kiện khách kê khai → không chịu trách nhiệm về tình trạng hư hỏng.
Nếu khách sử dụng bảo hiểm hàng hóa:
- Hỏng/mất do Hoa Nam Logistics: bồi thường 50% giá trị khai báo.
Nếu không dùng bảo hiểm:
- Mất hàng do Hoa Nam Logistics: bồi thường gấp 3 lần phí vận chuyển.

3. Quy định lưu kho và phí lưu kho

Hàng hóa được lưu tại kho tối đa 5 ngày kể từ khi hàng về kho Việt Nam.
Nếu cần lưu thêm, khách phải thông báo và được Hoa Nam Logistics chấp thuận.
Lưu quá 10 ngày (tính từ lúc hàng về kho): tính phí lưu kho 5% tổng giá trị đơn hàng/ngày.

C. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỐI VỚI KHIẾU NẠI NGOÀI PHẠM VI CAM KẾT

Hỗ trợ các khiếu nại đối với nhà cung cấp khi họ vi phạm điều khoản giao dịch; hoặc đối với đơn hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng.
Khách hàng cần phối hợp chặt chẽ trong suốt quá trình khiếu nại.
Với sản phẩm điện tử: chỉ xử lý khiếu nại liên quan đến nứt/gãy. Không xử lý các vấn đề hoạt động, bảo hành, chất lượng.
Một số trường hợp yêu cầu khách hàng trực tiếp khiếu nại với nhà cung cấp, ví dụ:
- Đã có thỏa thuận riêng với nhà cung cấp,
- Không sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…

D. CÁC LƯU Ý QUAN TRỌNG

Hoa Nam Logistics xây dựng mức phí nhằm giảm tối đa chi phí nhập hàng cho khách. Tuy nhiên quá trình vận chuyển đường bộ và kiểm hàng số lượng lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
→ Khuyến nghị khách chọn hình thức đóng gói phù hợp và chia sẻ rủi ro trong các trường hợp bất khả kháng.

Không khuyến khích xử lý khiếu nại theo phương án đổi/trả hàng do nhiều rủi ro phát sinh.

Trong các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp, công ty sẽ yêu cầu khách hàng đồng hành trong quá trình xử lý để đảm bảo chính xác và nhanh chóng.

Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ, vui lòng liên hệ Hotline: 1900 633 053 để được xử lý nhanh nhất.

Khách hàng vui lòng tuân thủ đúng quy trình của Hoa Nam Logistics nhằm hạn chế rủi ro thất lạc hoặc chậm xử lý đơn hàng.